Kaikki data käyttöön
Verohallinnon palveluiden kehittämistä on viime vuodet ohjannut yksi keskeinen ohjenuora yli muiden: helppous.
”Kun veroilmoituksen teko on asiakkaalle helppoa, se tehdään oikein. Tällöin verohallinnon resursseja vapautuu vaativampaan, lisää vaikuttavuutta tuottavaan neuvonta-, valvonta ja kehitystyöhön. Yhtälö varmistaa, että Verohallinnon kaksi päätavoitetta, verovajeen ehkäiseminen sekä reilun verotuksen takaaminen kaikille, toteutuvat”, linjaa pääjohtaja Markku Heikura.
Helppous vaatii asiakasymmärrystä, mikä puolestaan vaatii dataa.
Tämän teesin pohjalta Heikura on johtanut palveluiden kehittämistä pääjohtajakaudellaan, joka alkoi vuonna 2018. Aiemmin Heikura työskenteli tietohallintojohtajana Verohallinnossa sekä VTT:ssä ja Valtiokonttorissa, joten dataan nojaaminen on hänelle hyvin tuttua. Niinpä hän aloitti myös pääjohtajakautensa paitsi käymällä keskusteluja eri puolilla taloa, myös kahlaamalla läpi suuren määrän dataa.
”Hallintokantelut osoittautuivat erinomaisen hyväksi tiedonlähteeksi”, Heikura paljastaa.
”Niistä huomasin, että noudatamme kyllä hallintolain pykäliä, mutta emme tunne asiakkaiden toimintaa. Näin tapahtui esimerkiksi pienten yritysten verotuksessa, jossa palvelumme olivat verolajikohtaisia. Yrittäjä, jonka toiminta liittyi arvonlisäveroon ja yhteisöveroon, joutui soittamaan useampaan numeroon. Olimme tehneet palvelun omasta prosessistamme käsin, emme asiakkaan.”
Tilannetta on sittemmin korjattu useissa kehityshankkeissa, joissa muotoilun menetelmät ovat laajasti käytössä.
Palveluiden kehittämisessä käytetään muun muassa asiakasraateja sekä kerätään jatkuvasti palautetta eri kanavista asiakasymmärryksen muodostamiseksi. Työtä tekevät eri asiakkuusyksiköissä työskentelevät analyytikot ja asiantuntijat sekä koko organisaation yhteinen asiakasymmärrystiimi. Siinä on mukana muun muassa palvelumuotoilijoita ja käyttöliittymäsuunnittelijoita. Lisäksi Verohallinto hyödyntää kumppaneita digitaalisten palveluiden käyttäjälähtöisessä suunnittelussa ja käytettävyystestauksissa. Mukana työssä on johdon konsultoinnin, palvelumuotoilun ja digitalisaation asiantuntijayritys Gofore sekä teknologia-, data- ja designyritys Solita.
Helppous vaatii asiakasymmärrystä, mikä puolestaan vaatii dataa.
”Ensin kerätään kovaa dataa ja hahmotetaan, miten asiakkaat toimivat, mitä haasteita heillä mahdollisesti on, mitä he odottavat Verohallinnolta. Tämän jälkeen käyttäjiä haastatellaan ja heitä kutsutaan asiakasraateihin”, Heikura avaa käytännön kehitystyötä.
Tärkeä osa palveluita ovat erilaiset rajapintaratkaisut, joita toimii Verohallinnon automatisoitujen palveluiden taustalla kaikkiaan noin 500.
Asiakaslähtöinen kehitystyö näyttäytyy veronmaksajalle esimerkiksi verohallinnon suosittuna OmaVero -palveluna, jonka ensimmäiset versiot otettiin käyttöön jo vuonna 2006 nimellä Veroilmoitus verkossa. Veroasioiden hoitamisen digitalisointi ja automatisointi on Heikuran mukaan henkilöasiakkaiden kohdalla jo hyvin pitkällä, ja siinä on onnistuttu varsin hyvin.
”5 miljoonasta vuosittain lähetetystä esitäytetystä veroilmoituksesta 3,5 hyväksytään sellaisenaan. Vastaanottajan ei tarvitse tällöin tehdä mitään. Niistä, jotka hakevat muutosta, 89 prosenttia tekee sen verkon kautta.”
Asiakasymmärryksen kehityshankkeita Verohallinnossa
Verokorttimuutokset
”Verokorttimuutokset ovat Verohallinnon suurin yksittäinen palvelutarvetta aiheuttava tuote. Haluamme ymmärtää, miksi joukko henkilöitä muuttaa verokorttiaan hyvin usein, vaikka muutosten vaikutukset kokonaisverotukseen ovat hyvin vähäisiä. Olemme kutsuneet näitä ihmisiä haastatteluun ja selvitämme, voisimmeko kehittää palveluamme niin että muutosten tarve vähenisi.”
Yrityksen digitaloushanke
”Tavoittelemme yritysverotuksessa samaa automaatiotasoa, kuin mihin henkilöverotuksen puolella on jo päästy. Patentti- ja rekisterihallituksen vetämässä Yrityksen digitaloushankkeessa teemme laajaa ekosysteemikehitystä, jossa ovat mukana muun muassa Digi-ja väestövirasto, Tilastokeskus, Valtiokonttori sekä yritysten etujärjestöjä. Lähtökohtamme on, että jos yrityksellä on jokin tieto digitaalisena olemassa, miksi emme hyödyntäisi sitä. Jos voisimme saada esimerkiksi yrityksen tilitapahtumista verotuksellisia tietoja automaattisesti, tämä kehittäisi palveluamme vaivattomammaksi.”
Eläkkeelle jäävien verotuksen automatisointi
”Verokorttimuutoksiin liittyen yksi iso ryhmä ovat eläkkeelle jäävät henkilöt, joiden tulonmuodostus muuttuu. Selvitämme, pystyisimmekö saamaan dataa suoraan eläkepäätöksestä ja muuttamaan näin verokortin automaattisesti oikeelliseksi. Tällöin asiakkaan ei tarvitsisi eläkkeelle jäätyään heti ensimmäiseksi soittaa verotoimistoon. ”
Juryn perustelut
Verohallinto saa vuoden 2022 Ornamo-pallon asiakaslähtöisen palvelun ja muotoilun luovasta ja syvällisestä soveltamisesta organisaation eri tasoilla. Verohallinto on Suomen valtion viranomainen, joka on ymmärtänyt hyödyntää digitaalisuuden mahdollisuudet ja niiden avulla kääntänyt haasteet voitokseen. Organisaatio on onnistuneesti muuttunut aidosti palveluorganisaatioksi, joka tekee verojen maksamisen helpoksi, jopa mukavaksi. Verohallinnon palvelut koskettavat kaikkia suomalaisia, ja organisaatio on juryn mukaan oivaltanut soveltaa muotoilun hyötyjä tavalla, joka juryn mukaan edistää kansalaisten, yritysten ja yhdistysten luottamusta yhteiskuntaa kohtaan.
Tässä on muotoilun kärkijoukko – Ornamo Award palkinnonsaajat 2022 on valittu
Niko Reunanen kehittää muotoiluprosessia keinoälyn avulla
