Millaisen pyörän kaupunkilainen haluaa?
Muotoilu otetaan osaksi julkisia hankintoja silloin, kun halutaan luoda palveluita, jotka todella palvelevat käyttäjiään.
Mitä käyttäjä palvelulta haluaa, miten hän sen haluaa ja mikä siinä on ratkaisevaa? Nämä ovat kysymyksiä, joiden ympärille palvelumuotoilijan ammatti rakentuu. Näiden kysymysten arvo on alkanut saada selkeää vastakaikua myös palveluiden tilaajien keskuudessa. Kun julkiset tahot suunnittelevat palveluidensa uudistamista, muotoilu on yhä useammin osa palveluiden hankintaprosessia. Muotoilu kiinnostaa tilaajia, koska jähmeään organisaatioon halutaan tuoda uusia toimintatapoja ja ottaa käyttäjiä mukaan heitä koskevien palveluiden suunnitteluun.
Perehdyimme kolmeen julkiseen muotoiluhankintaan ja selvitimme, mikä on ratkaisevaa Espoon vammaisten asumispalvelun asiakkaille, Helsingin kaupunkipyörien käyttäjille, ja Helsingin yliopiston Tiedekulman kehittämiselle.
Perusteellinen suunnittelu helpottaa hankintaprosessia
Espoon vammaisten asumispalveluiden suunnitteluprojektissa palvelumuotoilua käytettiin paitsi kokonaisuuden suunnitteluun myös palveluntarjoajille esitettävien tarjouspyyntöjen tekemiseen. Tarkoituksena oli luoda tulevaisuuteen katsovaa palveluasumista, joka ottaa huomioon autististen nuorten yksilölliset tarpeet. Tekijöiksi haettiin tiimiä, jossa oli palvelumuotoilijoiden lisäksi mukana lakiasiantuntija.
– Meille oli tärkeää, että palvelumuotoilijat ja lakimiehet tekevät tiivistä yhteistyötä, jotta tieto tilattavasta palvelusta siirtyy hankintasopimukseen asti, kertoo projektista Espoon kaupungilla vastannut kehittämispäällikkö Anneli Enbom. Kilpailutuksen kautta tekijöiksi valikoituivat KPMG ja Kolmas Persoona.
Asumispalveluiden kilpailutuksessa oli tärkeää saada projektiin osallistuvat eri osapuolet vuorovaikutukseen keskenään, ja kuuntelemaan niitä, joille palveluita tehtiin.
Halusimme tietää, mitä asukkaat todella haluavat ja tarvitsevat omaan arkeensa. Sen sijaan, että olisimme itse määritelleet kaiken, päätimme etsiä vastausta palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen, kysymällä asukkailta itseltään. Anneli Enblom, Espoon kaupunki
Erilaisten muotoilun menetelmien avulla saatiin kerättyä asukkaille keskeisiä kysymyksiä ja haasteita, jotka pystyttiin esittämään suoraan palveluntarjoajille tarjouspyyntövaiheessa: esim. Minkälaisia mahdollisuuksia asukkaalla on muokata omaa elinympäristöään? Minkälainen rooli asumispalveluiden tarjoajalla on asukkaan liikkumisen turvaajana?
– Tämän työn jälkeen meillä ei ollut epäselvyyksiä siitä, mitä olemme hankkimassa, Enbom tiivistää.
Kaupunkipyöriä testattiin paitsi niiden ajettavuuden, myös pyörän käyttöönoton ja jättäminen näkökulmasta. Kuva: Anni Koponen
Aito käyttäjäymmärrys tuo lisäarvoa
Käyttäjien kuunteleminen ja heidän ehdoillaan toimiminen oli keskiössä myös Helsingin kaupungin uusien kaupunkipyörien valinnassa. Helsingin kaupunki kilpailutti pyörien palveluntarjoajat ja otti Link Design and Development -muotoilutoimiston avuksi lopullisen voittajan valintaan. Toimiston tehtävänä oli selvittää, mikä finalisteista soveltuu parhaiten kaupunkipyörien kohderyhmien tarpeisiin.
– Toki me voimme itsekin vertailla pyöriä paperilla mutta meille oli tärkeää, että pystymme oikeasti osoittamaan miten pyörät toimivat. Lisäksi oli tärkeää, että testauksen tekijänä oli puolueeton taho eikä valinta perustu ainoastaan meidän omaan mielipiteeseemme”, perustelee projektista Helsingin kaupungilla vastannut projekti-insinööri Samuli Mäkinen.
Puolueettomuuden takaamiseksi arvio pyörien soveltuvuudesta haettiin aitojen käyttäjien kautta asiantuntija-arvioiden sijaan. Link Design teki ensin kartoituksen erilaisista käyttäjäryhmistä ja kutsui sitten kunkin käyttäjäryhmien edustajia, tavallisia kaupunkilaisia, Ruskeasuolle perustetulle testiareenalle kokeilemaan pyöriä. Koska kyseessä oli palvelu eikä pelkkä tuote, testattaviin asioihin kuului sekä pyörän käyttöönotto, pyörän ajettavuus että pyörän jättäminen.
– Meille oli tärkeää, että pystymme oikeasti ennen hankintaa osoittamaan miten pyörät toimivat, kertoo hankinnasta kaupungilla vastannut Samuli Mäkinen. Kuva: Anni Koponen
meille oli tärkeää, että pystymme oikeasti osoittamaan miten pyörät toimivat.
– Tämä työ vaatii aitoa heittäytymistä ja kiinnostusta kohderyhmää kohtaan, sanoo kaupunkipyörähankkeessa palvelumuotoilijana toiminut Link Designin Piritta Winqvist.
Tällaisia hankintoja ei mielestäni pitäisi tehdä ilman, että otetaan käyttäjäkokemus huomioon. Palvelumuotoilun ostaminen on kuitenkin vielä monelle julkiselle taholle vaikeaa, sillä tarpeita ei osata aina pukea sanoiksi.
Palvelumuotoilun oppia omaan organisaatioon
Paras tapa oppia palvelumuotoilun hyödyntämisestä on saada osaamista omaan organisaatioon. Tämä on ollut keskeinen periaate Helsingin yliopistolla palvelumuotoilun hankinnoissa. Kun Helsingin yliopiston uutta Tiedekulmaa lähdettiin kehittämään, kilpailutuksessa yhdeksi valintakriteeriksi nousi se, miten palveluntarjoaja pystyy tuomaan palvelumuotoiluosaamisen yliopiston oman henkilökunnan voimavaraksi.
– Olemme tottuneet ostamaan palvelumuotoilua, sillä olemme hyödyntäneet sitä jo useassa projektissa. Tiedekulma-hankkeessa meillä oli lisäksi hyvä oma käsitys siitä, mihin suuntaan me halusimme palvelukonseptia kehittää, sanoo projektista Helsingin yliopistolla vastannut markkinointipäällikkö Tanja Paananen. Kilpailutuksen kautta yliopisto valitsi hankkeeseen kumppanikseen Kuudes kerros -muotoilutoimiston.
– Halusimme kumppanin, joka pystyy haastamaan, fasilitoimaan, viemään asioita eteenpäin ja tuomaan uusia menetelmiä palveluiden kehitykseen. Itse katsoo helposti asioita tiettyjen silmälasien läpi, Paananen toteaa.
Uusittu Tiedekulma saa lopullisen muotonsa sitä mukaan kun yliopistolaiset ottavat sen käyttöön. Kuva: HY / Linda Tammisto
Tiedekulman palvelukonseptin kehittämisessä eri ryhmien osallistamisella on ollut merkittävä rooli, sillä tilan käyttäjiä voivat olla yhtä lailla opiskelijat, yliopiston henkilökunta kuin turistitkin. Asiakasymmärrystä luotiin muun muassa noin 80 ihmisen haastatteluilla, palvelukehitystyöpajoilla, ideoiden testauksella ja tulosten analysoinnilla. Analyysi oli Paanasen mielestä tekemisen tärkein anti.
Saimme työpajoista paljon sisältöä, jonka palvelumuotoilijat osasivat työstää lopputulemiksi.
– Uuden konseptin mukaisen Tiedekulman on määrä siirtyä uusiin tiloihin syksyllä 2017. Sitä ennen on vielä aikaa osallistaa.
