Muotoilun hyödyt mitataan monella tasolla

Tutkimukset osoittavat, että design-intensiiviset organisaatiot ovat menestyksekkäämpiä innovoimaan ja niiden liiketoiminta-arvo kasvaa muita nopeammin. Tämä todennetaan mittaamalla, kirjoittaa Tuomas Manninen, OPn yksikönpäällikkö, design & asiakaskokemus. 

Mittaaminen on tärkeää, sillä olemme OP:ssa investoineet valtavasti muotoiluun. Meillä toimii noin 40 sisäistä muotoilijaa niin business designin, palvelumuotoilun sekä ux-designin eli digitaalisen käyttökokemuksen muotoilun eri tehtävissä. Tämän lisäksi meillä on saman verran konsultteja päivittäin muotoilemassa OPn palveluja.

Suomen palvelumuotoiluliiketoiminnan kooksi on arvioitu 30 – 40 miljoonaa euroa. Palvelumuotoilun tehtävissä toimii arvioilta 1 000 henkeä. OPn vuosittaiset investoinnit kehittämiseen ovat noin 400 miljoonaa euroa. Jos arvioidaan, että muotoiluun tuosta investoinnista menee 10 prosenttia, tuplaamme Suomen palvelumuotoiluinvestoinnit. Kokonaisinvestointeihin suhteutettuna resurssimme ovat silti varsin kapeat, ja tehoja on löydyttävä.

Kolme mittaria muotoilun hyötyjen mittaamiseksi

1. Kehittämisen laatua ja tehokkuutta mittaava ”featuren läpimenoaika” –mittari. Kun pystymme muotoilemaan palvelut ja niiden toiminnallisuudet hyvin, kehittäminen tehostuu. Kehitämme vain ja ainoastaan merkityksellisiä aihioita, ja pystymme poistamaan riippuvuuksia ja päällekkäisyyksiä. Tätä mittaamme kerran kuukaudessa.
2. Kehitysprojektien tyytyväisyys muotoilun hyödyntämiseen projektien eri vaiheissa. Tutkimme, synnyttävätkö muotoilun menetelmät uusia innovaatioita ja synnyttävätkö ne oppimista organisaatiossa. Tätä mittaamme kohdennetulla kyselyllä kerran kvartaalissa.
3. OPn innovaatio- ja muotoilukulttuurin maturiteetin mittaaminen laajasti. Tutkimme, muuttuuko OPn kulttuuri ja ihmisten ajattelutapa asiakaslähtöisemmäksi. Tätä mittaamme kyselyllä laajasti koko organisaatiossa. Hyödynnämme valmista innovaatiokulttuurin maturiteettimallia sekä kysymysten laadinnassa että tulosten analysoinnissa.

Palvelumuotoiluprosentti mittaamisen välineenä

Yksi kiinnostava näkökulma muotoilun mittaamiseen on niin sanottu palvelumuotoiluprosentti, joka meillä oli aiemmin käytössämme muotoilun hyötyjen mittaamiseen Analysoimme sen avulla kuukausittain, kuinka paljon kehityshankkeissa hyödynnetään muotoilua kehittämisen alusta alkaen.

Tammikuussa 2015 tämä prosentti oli 10, joulukuussa 2015 prosentti oli jo 39. Vuoden 2016 kumulatiivinen palvelumuotoiluprosentti oli 78. Olemme peilanneet palvelumuotoiluprosenttia Danish Design Centerin luomaan Design Ladder –malliin. Voimme perustellusti sanoa, että vuonna 2016 nousimme kolmannelle portaalle. Tämän vuoden tavoite on päästä ylimmälle tasolle.
Entäpä ulkoinen näkökulma? Mitä tästä kaikesta hyötyy loppuasiakas?Olemme pohtineet tätä todella paljon.

Miten mittaamme muotoilun tuottamaa hyötyä asiakkaalle? Tuotammeko parempaa asiakasarvoa ja –tyytyväisyyttä muotoilua hyödyntämällä kuin ilman?

Lukuisten sparrailujen jälkeen olemme päätyneet seuraavaan johtopäätökseen: mikäli muotoiluajattelu (Design Thinking) jalkautuu organisaatiokulttuuriin (kolmas sisäinen mittari), muotoilu vaikuttaa organisaatiossa niin laajasti kaikkeen, että sen erottaminen erilliseksi mittariksi tai irrottaminen kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksen mittaamisesta on turhaa. Siksi pitäydymme nyt ainakin alkuun kolmessa sisäisessä mittarissa.

Jatketaan keskustelua Twitterissä: @tuomanni.