Palvelumuotoilija Mikko Koivisto on trendien haistelija
Palvelumuotoilija Mikko Koivisto on Suomessa ensimmäisiä, joka haistoi uuden liiketoiminta-alan. Nyt hän haluaisi aavistaa seuraavan megatrendin.
Asiakaskokemusjohtaja, johtava palvelumuotoilija ja Hellon-palvelumuotoilutoimiston osakas Mikko Koivisto, 40, on kiistatta yksi alansa keskeisiä vaikuttajia. ”Palvelumuotoilun evankelista” aloitti saarnaamisen heti Taideteollisesta korkeakoulusta valmistuessaan vuonna 2007.
”Opiskeluaikanani muotoilu oli artefakteihin, fyysisiin tuotteisiin ja rakennettuun ympäristöön keskittynyttä. Saimme opintojen loppupuolella Finnairilta työn suunnitella heidän bisnesluokkansa astiat uudelleen. Lähestyimme asiaa käyttäjälähtöisesti, esimerkiksi havainnoimalla matkustajien ateriointia. Tajusimme, etteivät astiat ole matkustajien näkökulmasta suurin ongelma, vaan se, miten ateria lennolla tarjoillaan”, hän muistelee.
Opiskelijat tajusivat, että ilman palvelun muokkausta asiakaskokemus ei koskaan muutu; parempi muuttaa ensin palvelu, sitten astiat.
”Siitä lähti ajatus, että muotoiluprosessia voisi hyödyntää paljon laajemmin aineettomien asioiden muotoiluun.”
Koivisto kiinnostui palvelumuotoilusta, mutta kukaan ei tiennyt asiasta mitään. Englannissa Design Councilin verkkosivuilla oli muutama maininta, siinä kaikki. Koivisto sai myytyä Finnairille lopputyöaiheen ja ryhtyi selvittämään, mitä palvelumuotoilu oikein on.
Sillä tiellä hän on yhä.
Ensimmäisten joukossa
Koiviston ensimmäinen palkkatyö valmistumisen jälkeen oli uusmediatoimisto Satama Interactiven palvelumuotoilijana. Se oli ensimmäinen yritys Suomessa, joka myi palvelumuotoilua.
Sitä seurasivat työpaikat Taivasmainostoimistossa, muutama vuosi freelancerina, ja vuodesta 2011 Diagonal-palvelumuotoilutoimiston osakkaana. Nykyisin yritys tunnetaan Hellon-nimellä, ja se on Suomen suurimpia palvelumuotoilutoimistoja.
Uransa alusta asti Koivisto on kirjoittanut artikkeleita ja kirjoja sekä opettanut.
”Jo ennen valmistumistani opetin palvelumuotoilua Aallon tutkinto-opiskelijoille. Kun esittelin graduani palvelumuotoilusta, osa professoreista sanoi, että Koivisto puhuu potaskaa – loput olivat asiasta niin kiinnostuneita, että pyysivät saman tien opettamaan”, Koivisto virnistää.
Suhtautuminen alalla on yhä kaksijakoista: toisten mielestä palvelumuotoilu ei vieläkään ole muotoilua, toiset vannovat sen nimiin.
”Suurin osa ammattilaisista ymmärtää jo, että muotoilukäsitys muuttuu jatkuvasti.”
Tärkeä virstanpylväs oli Helsingin Maailman muotoilupääkaupunkivuosi 2012, jolloin Koivisto istui Kansainvälisen designsäätiön hallituksessa.
”Mittasimme WDC-vuoden vaikuttavuutta esimerkiksi ihmisten muotoilukäsitykseen. Tärkeä tavoite saavutettiin, sillä vuoden jälkeen muotoilu ymmärrettiin laajasti myös aineettomien asioiden suunnitteluna.”
Helsingin yliopiston pääkirjaston, Kaisa-talon, suunnittelussa hyödynnettiin palvelumuotoilua Mikko Koiviston johdolla. Kuva: Jenni Viitanen.
Shoppailupaikka maailmalta
Koiviston työ Hellonissa koostuu muotoiluhankkeiden johtamisesta, myyntiprosesseihin osallistumisesta, menetelmien kehittämisestä ja strategisesta työstä yrityksen hallituksessa. Hänen vastuullaan on Hellonin asiakaskokemus.
”Emme voi muotoilla pelkästään asiakkaidemme palveluja – omankin palvelumme asiakaskokemus pitää olla kunnossa. Joissain projekteissa olen mukana sparraajana, mutta haluan pitää itselläni myös projekteja, joissa olen mukana kenttätyössäkin.”
Hellonin liikevaihto on noin 2,4 miljoonaa euroa ja yrityksellä on 25 työntekijää. Lontoon toimistossa työskentelee neljä henkeä.
Kansainvälistyminen oli yritykselle alusta alkaen selvä strategia.
”Meillä on ainutlaatuinen tarjoama ja osaamista, sille on kysyntää kansainvälisestikin. Vähittäiskauppajätti Tesco oli Iso-Britanniassa ensimmäinen asiakkaamme, ja koska meillä on globaali shoppailupaikka Lontoossa, saamme tarjouspyyntöjä maailmalta.”
Englannista Koivisto on oppinut mielenkiintoisen asian: Suomi on palvelumuotoilun edelläkävijä. Lontoossa ollaan samassa tilanteessa kuin meillä 5 vuotta sitten, jolloin asiakkaille piti ensin alkaa perustella palvelumuotoilun tarpeellisuutta.
”Uusinta uutta Suomessa on nyt ns. transformaation muotoilu, eli muotoilun hyödyntäminen organisaatioiden toimintatapojen muutoksessa. Esimerkiksi Stockmannille muotoilin innovatiivisen ratkaisun myyjien toimintatapojen muuttamiseksi uuden asiakaspalvelu- ja myyntimallin mukaiseksi.”
Hyvänä esimerkkinä palvelumuotoilun kokonaisvaltaisesta hyödyntämisestä Koivisto pitää Hellonin työtä Yhteistyöapteekkien kanssa. Ihmisten apteekki -hankkeessa Helsingin Ympyrätalon apteekkia muutettiin monin tavoin, jotta farmaseutit saat – toivat ryhtyä myymään hyvinvointia sairauden ehkäisemisen sijaan.
”Pyrimme muuttamaan apteekin asemaa markkinoilla, uudistimme tuotevalikoimaa, asiointimallia ja myymälän sisustusta sekä koulutimme henkilökuntaa uuteen palveluasenteeseen.”
Seuraava megatrendi kiikarissa
Muotoilulla on liiketoiminnalle ehdottomasti lisäarvoa – ja muotoilun vaikuttavuutta pitäisi aina mitata, palvelumuotoilun evankelista sanoo.
”Asiakas ei aina osaa sanoa, mihin muotoilulla pyritään vaikuttamaan, mutta muotoilijan pitäisi kysyä sitä ainakin itseltään, ja löytää avainmittarit.”
Palvelumuotoilu on nyt ajankohtaisempaa kuin koskaan ennen.
Kaikki teollisuuden alat palveluistuvat kovaa vauhtia. Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa palveluliiketoiminnan osuus bruttokansantuotteesta on jo yli 80 prosenttia.
”Palveluistuminen on yhä megatrendi, ja asiakaskohtaaminen on nouseva iso trendi. Yritykset palkkaavat asiakaskohtaamisjohtajia, koska asiakaskokemuksella on suurempi vaikutus ostajien valintoihin kuin hinnalla.”
Mitä evankelista haluaa vielä tehdä?
”Haluan löytää seuraavan palvelumuotoilun, sen uuden jutun. Haluan olla herkkänä sille, mitä maailmassa tapahtuu; olen aina ollut hyvä havaitsemaan piileviä asioita.”
Ornamon hallituksen perustelut Mikon Ornamo-palkintoehdokkuudelle:
”Koivisto ansaitsee näkyvyyttä palvelumuotoilun pioneerina ja alan kasvuun keskeisesti vaikuttaneena suunnittelijana. Palvelumuotoilu on edelleen alana uusi ja kasvaa hyvää tahtia. Koivisto on alan ensimmäisiä akateemisia ammattilaisia ja on ollut luomassa palvelumuotoilulle markkinaa. Hän on ollut kehittämässä alaa niin Suomessa kuin maailmallakin. ”
Kuka?
Mikko Koivisto
Teollinen muotoilija (MA), Aalto-yliopisto 2007.
Maailman muotoilupääkaupunki 2012 -hankkeen hallituksen jäsen Kansainvälisessä designsäätiössä 2010–2013, Teolliset muotoilijat TKO ry:n hallituksen jäsen 2009–2012 sekä kansainvälisen Service Design Network Suomenjaoston hallituksen jäsen vuodesta 2012.
Näistä tunnetaan:
- Palvelumuotoilun pioneeri ja puolestapuhuja, joka on työllään vaikuttanut merkittävästi palvelumuotoilun kehittymiseen osaamisalana sekä sen käytön yleistymiseen Suomessa ja maailmalla.
- Yksi palvelumuotoilun palkituimmista tekijöistä. Koivisto on palkittu iF Design Awardilla, Global Service Design Awardilla sekä useammalla Vuoden Huiput -palkinnolla.
- Panostanut suomalaiseen muotoiluvientiin palvelumuotoilutoimisto Hellonin osakkaana. Hellon toimii jo Lontoossa, tulevaisuudensuunnitelmissa on laajentua muille markkinoille.
