Palvelumuotoilu vaatii strategista osaamista
Palvelumuotoilu ei ole pelkkää teknologiaa. ”Tulevaisuuden menestyjiä ovat ne yritykset, jotka kykenevät ymmärtämään ihmistä”, sanoo tulevana torstaina Service Design Networkin konferenssissa Helsingissä puhuva palvelumuotoilija Alex Nisbett.
”En usko, että meillä voi koskaan olla liikaa palvelumuotoilijoita, haasteita on enemmän kuin riittävästi palvelumuotoilijoiden ratkaistavaksi”, sanoo Livework-palvelumuotoilutoimistossa työskentelevä Alex Nisbett. Livework tarjoaa palvelumuotoilun konsultointia sekä julkisella että yksityisellä sektorilla, auttaen organisaatioita parantamaan tuotteiden ja palveluiden käyttäjäkokemusta ja siten lisäten näiden arvoa sekä palvelun tuottajan että käyttäjän silmissä.
Tällä hetkellä Liveworkin palvelumuotoilijat kehittävät muun muassa brittiläisen henkilötunnuksen käyttöönottoa nuorten keskuudessa, yhdessä Britannian hallituksen kanssa, ja auttavat pohjoismaisen Nordea-pankin Savings & Wealth Offerings –tiimiä ottamaan käyttöönsä palvelumuotoilun taitoja ja prosesseja, sekä työskentelevät KONE:en kanssa kehittäen ja parantaen heidän tarjoamiaan palveluita.
Nisbettin mukaan tänä päivänä yritysten kilpailuetu ei synny pelkästään niiden loistavista tuotteista vaan pikemminkin erinomaisesta käyttäjäkokemuksesta. ”Ihmiset ovat yhä kiinnostuneempia siitä, miten tuote tai palvelu toimii ja mitä tapahtuu silloin, kun se lakkaa toimimasta: miten käyttäjää kohdellaan niissä kohdissa, kun hän tarvitsee apua tai tukea.”
Strateginen muotoilu on yhä tärkeämpää
Neljäntoista vuoden kokemuksen myötä Liveworkista on tullut keskeinen pelaaja palvelumuotoilun kentällä. Siinä missä monet palvelumuotoiluyritykset näkevät palvelumuotoilun pelkästään digitaalisten tuotteiden kehityksenä, Livework painottaa tekemisessään strategista ajattelua ja ihmisten välistä vuorovaikutusta. ”Me keskitymme mieluummin kysymykseen miten? kuin mitä?”, sanoo Nisbett. Tämä ajattelutapa on kannattanut, sillä se on tuonut Liveworkille selkeän kilpailuedun palvelumuotoiluyritysten joukossa. Viimeisimpänä todisteena on yhteydenotto suomalaiselta suuryritykseltä, joka kääntyi Liveworkin puoleen siksi, että koki, että monet suomalaiset yritykset olivat turhan keskittyneitä tuottamaan digitaalisia ratkaisuja sen sijaan, että olisivat uudelleenarvioineet palveluita strategisesta näkökulmasta.
Nisbett uskoo, että Liveworkin menestys ei ole kiinni pelkästä kokemuksesta vaan myös sen tuomista näytöistä: uudet asiakkaat haluavat nähdä referenssejä, joihin he voivat samaistua. ”Yrityksille on tärkeää, että voimme osoittaa ratkaisseemme haasteita, jotka ovat verrattavissa heidän tarpeisiinsa. Tulokset on pystyttävä näyttämään myös numeroin: kuinka paljon palvelumuotoilun avulla on säästetty tai tienattu. Kolmas ratkaiseva tekijä on vaivannäkö. Me käytämme paljon aikaa ja ajatustyötä työn suunnitteluun ja loppuunsaattamiseen, ja varmistamme, että monialaisen ja monikulttuurisen tiimimme kaikki osaaminen tulee käyttöön.”
Nisbettin oma tausta on graafisessa suunnittelussa, ja hänen kollegansa ovat lähtöisin monista eri kouluista ja kulttuureista. Palvelumuotoilijan mielestä ihmisten erilaisuus on palvelumuotoilussa keskeistä, sillä näin pystytään kokoamaan samaan kekoon hyvin erilaisia tulkintoja ja strategisia näkökulmia.
Muotoiluosaamista tarvitaan yrityksiin
Nisbett uskoo, että seuraavan 10-15 vuoden sisällä palvelumuotoilulle tulee olemaan tarvetta sekä ulkopuolisten konsulttien muodossa mutta myös sisäisesti. Muotoiluosaamisesta on kovaa vauhtia tulossa keskeinen osa organisaatioiden voimavaroja ja perusliiketoimintaa. Kehitys on Nisbettin mielestä myös osa muotoilijan identiteetin kehitystä. ”Vuosia sitten, me kaikki halusimme työskennellä luovissa toimistoissa suuryritysten sijaan. Nyt vaikuttaa siltä, että asetelmat ovat muuttuneet. Muotoiluosaamisen kasvattaminen yrityksen sisällä on vetovoimainen vaihtoehto, johon moni nuori suunnittelija on valmis tarttumaan.”